Publié le 9/12/2024
À la MDPH, une quinzaine d’agents d’accueil reçoivent 800 appels et 200 mails par jour en moyenne, ce qui demande une gestion efficace et rapide. Rencontre avec Audrey et Sabrina, chargées d'accueil et d'assistance aux usagers à la Plateforme Accueil Usagers.
Audrey travaille au département de la Gironde pour la MDPH depuis plus d'un an et Sabrina, depuis six ans. Leur mission est de répondre aux sollicitations des usagers et partenaires, un rôle qui demande à la fois des compétences techniques et un vrai sens de l’empathie.
Chaque matin, à 9 heures précises, leur journée commence de la même manière : elles consultent le planning du jour, regardent leurs mails et se préparent pour les appels téléphoniques. Ces appels se divisent entre ceux qui arrivent et auxquels les chargés d'accueil et d'assistance aux usagers répondent directement et ceux qui nécessitent une interaction avec différents partenaires ou services.
Les personnes posent souvent des questions sur le suivi de dossier, l'ajout d'informations et la Prestation de Compensation du Handicap (PCH). Audrey et Sabrina trouvent des solutions et redirigent les appels vers les bons interlocuteurs. Elles gèrent aussi des appels difficiles, si des situations nécessitent de recueillir des informations complémentaires ou être traitées en urgence, elles les transfèrent à l'assistante sociale de la Plateforme Accueil Usagers.
Les compétences essentielles pour ce poste sont la patience, l'organisation, la capacité d’écoute et savoir prendre de la distance.
Elles utilisent aussi des outils comme Rodgervoice, qui sous-titre les appels téléphoniques, pour adapter la communication aux différents types de handicap. Sabrina apprécie particulièrement le contact humain et l'impact positif de son rôle.
La condition n°1 dans ce travail, c'est d'aimer le contact avec l'humain, aimer les gens. Les usagers sont remarquables et ont une patience exceptionnelle. Ce sont des personnes vulnérables qui mènent un combat quotidien avec humilité.
Audrey et Sabrina ne se contentent pas de remplir des tâches administratives mais elles sont là pour écouter, aider et apporter un changement concret dans la vie des personnes qui ont déposé un dossier à la MDPH.
Lorsqu'on constate une situation préoccupante, on essaye de prendre des décisions pour accélérer le traitement du dossier en envoyant des mails au service métier, surtout si on voit une dégradation de la situation.